¿Cuáles son nuestros derechos cuando las aerolíneas deciden la cancelación de un vuelo?

¿Cuáles son nuestros derechos cuando las aerolíneas deciden la cancelación de un vuelo?

Download PDF

Claves sobre los derechos que tenemos los pasajeros ante la cancelación de nuestros vuelos por parte de las aerolíneas.

Este artículo es consecuencia de una de las peores experiencias que nos puede suceder en un aeropuerto cuando estamos esperando el embarque de nuestro vuelo. Primero se nos anuncia su retraso para, finalmente, informarnos -a través de las pantallas de frío plasma- que el mismo es cancelado. Cancelación sin explicación previa. Seguramente, en ese momento ni el personal de tierra sea capaz de explicar el motivo por el que el vuelo es cancelado. Simplemente han recibido una llamada de su superior diciendo que el avión no va a volar y que lo comunique a los pasajeros de dicho vuelo. En ese momento quien sufre las consecuencias es el cliente, por no decir el viajero, tanto en tiempo como ante la falta de cumplimiento de sus obligaciones profesionales próximas.

¿Qué podemos hacer? ¿Cuáles son nuestros derechos? Aparte del derecho al pataleo y el enfado correspondiente.

El Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero, establece que cuando se produce la cancelación de un vuelo el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ha de ofrecer y entregar: un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia relativa a los derechos que ostentan los pasajeros, que en la mayoría de ocasiones si no se solicita en el stand de facturación o puerta de facturación o aún solicitándolo no se proporciona. La compañía aérea debe ofrecer de forma gratuita a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, y dos llamadas telefónicas o correos electrónicos. Además, ha de ofrecer -gratuitamente- alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, y ofrecerá el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Sin embargo, la compañía aérea únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al dí­a siguiente de la salida programada del vuelo que se hubiere cancelado.

De igual modo, las compañías aéreas estarán obligadas a abonar a los pasajeros de un vuelo cancelado las siguientes indemnizaciones:

– 250 euros para los vuelos intracomunitarios y extracomunitarios de hasta 1.500 kilómetros.

– 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

– 600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.

Los pasajeros no tendremos derecho a estas indemnizaciones en los siguientes supuestos:

  1. La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrí­an haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Este punto suele ser utilizado por las compañías aéreas de forma bastante subjetiva.
  2. Se haya informado al pasajero de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
  3. Se le haya informado de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 dí­as con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista.
  4. Se le haya informado de la cancelación con menos de 7 dí­as de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

En estos supuestos quien debe probar que el pasajero ha sido informado de la cancelación del vuelo y del momento en que se le ha ofrecido dicha información es la compañía aérea.

Adicionalmente a lo anterior, los pasajeros tienen derecho al reembolso del importe del billete del vuelo que se ha cancelado o a un transporte alternativo en caso de retraso de vuelos superiores a las 5 horas -sólo si decide no volar-, cancelación de vuelos o denegación de embarque.

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004, de 11 de febrero de 2004, se puede presentar una reclamación ante los Tribunales de Justicia competentes con el fin de obtener una compensación suplementaria. Imaginemos que se ha tenido un compromiso profesional ineludible y hemos tenido que comprar otro billete de avión con otra compañía aérea, porque es la única que nos ofrecía la posibilidad de volar sin perdernos dicho compromiso. Si la compañía aérea que canceló el vuelo nos ofrecía únicamente la compensación de 250 € por la cancelación del mismo y el billete que hemos comprado de un día para otro nos ha costado 500 euros, podremos presentar una demanda reclamando el exceso, así como cualquier gasto que el pasajero pueda acreditar guardando los recibos y justificantes de que han sido necesarios realizar esos gastos. En estos casos, donde se ha de interponer una demanda judicial bien para reclamar gastos suplementarios o porque directamente la compañía aérea literalmente ha pasado de nosotros, el Juzgado competente para conocer del litigio será el del domicilio del consumidor, aunque el contrato se celebrase a través de Internet, pues la normativa en materia de consumo pretende facilitar el proceso a los consumidores; en caso contrario obligar al consumidor a litigar incluso fuera de su país limitaría gravemente su derecho a la tutela judicial efectiva y al final por los gastos a los que ascendería realizar un tipo de reclamación en tales circunstancias harían inviable en la mayoría de los casos la misma quedando vacía de contenido la norma.

Finalmente, y conforme a la legislación española, ha de tenerse en cuenta que el resarcimiento del daño no puede verse limitado a la pérdida del vuelo o a la pérdida de tiempo que represente regresar al lugar de destino. El artículo 1106 del Código Civil español establece el principio del resarcimiento total, tanto por el daño emergente como el lucro cesante, además del daño moral, tanto desde la culpa contractual de la aerolínea como de la extracontractual, esto es, aquel daño fuera del compromiso establecido con la compra del billete de viaje. En definitiva, la indemnización no queda limitada a unos simples supuestos de una pérdida de tiempo, sino a todas y cada una de las circunstancias que, de manera especial e individualizada, sufra una persona según sus circunstancias y condición. De ahí que no vale la limitación normativa entre 250 y 600 €, sino que esta puede ser superada conforme al daño concreto sufrido.

Calderon Corredera Abogados

1 Comment

  1. Ricarda dice:

    Muy completo el artículo

Deja un comentario