Regulación tiendas de venta online: E-COMMERCE

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En este artículo te contamos todas las obligaciones legales a las que está sujeto un negocio online.

Las cifras en el mundo digital caminan a un ritmo frenético, tanto las ventas como el número de usuarios del comercio electrónico continúan creciendo año tras año. Según se extrae del Informe Anual “La Sociedad en red 2015” (Edición 2016), desarrollado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información -ONTSI-, el comercio online creció en nuestro país un 11,3%, situándose en 16.259 millones de euros. Aumentó también el gasto medio anual por individuo comprador un 3,3%, situándose en 876€. Se considera comercio electrónico B2C “Business to Consumer” a las ventas de bienes y servicios a través de internet llevadas a cabo entre empresas y los consumidores finales, usando como forma de pago habitual medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito o débito. Todo ello nos lleva a pensar que esta tendencia de crecimiento y expansión va a continuar en el futuro, por lo que emprender un negocio online puede ser una apuesta segura para acercarnos a potenciales clientes, no obstante es imprescindible tener en cuenta que cualquier negocio online está sujeto a obligaciones legales con características particulares que deben tenerse en cuenta para evitar un futuro litigio:

  • Deber de información general e información previa al contrato

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) en sus artículos 10 y 27 respectivamente, señala que el empresario debe facilitar al consumidor de forma fácil, directa y gratuita información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato. Así como:

  1. Las características del bien o servicio ofrecido, vigencia del precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.
  2. La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.
  3. Los medios de pago disponibles y la fecha de entrega. Los gastos de envío en caso de que existan.
  4. Los idiomas en que podrá formalizarse el contrato.
  5. La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.
  6. La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional.
  7. El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios.
  8. La información precontractual debe facilitarse al consumidor y usuario de forma gratuita y, al menos, en castellano.

No obstante, existen excepciones aplicables a los deberes anteriores: El empresario no tiene obligación de facilitar la información antes señalada si ambos contratantes así lo acordaron y ninguno de ellos tiene la condición de consumidor. Del mismo modo, el empresario tampoco está obligado cuando el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico.

  • Deber de información ex-post a la celebración del contrato

El artículo 28 de esta misma Ley, obliga al empresario a enviar un acuse de recibo a través de correo electrónico o cualquier otro medio de comunicación electrónico equivalente, que el contratante haya señalado, en un plazo de 24 horas posteriores a la recepción de la aceptación o la confirmación por correo electrónico o cualquier otro medio de comunicación de la aceptación recibida, siempre que la misma pueda ser archivada por su destinatario.

  • Derecho de desistimiento

El artículo 71 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce al consumidor y usuario 14 días naturales para ejercer este derecho. De no facilitarse información previamente, el período de desistimiento expirará 12 meses después de la fecha de expiración del pelado de desistimiento inicial.

El empresario cuenta con un derecho de retención a su favor, ya que puede retener el reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su devolución. La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato por parte del consumidor y usuario por pérdida, destrucción u otra causa no le privarán de la posibilidad de ejercer este derecho. En este caso, el consumidor y usuario responderá del valor del mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.

  • Datos personales

La protección de datos de carácter personal es un derecho fundamental reconocido por la Constitución española en el artículo 18.4 que atribuye al consumidor y usuario, siempre que sea persona física, el derecho y la facultad de controlar sus datos y de disponer y decidir sobre los mismos. En la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) se establecen las obligaciones básicas de la normativa de protección de datos:

  1. CALIDAD DE LOS DATOS: Se detallan exigencias para la recogida de datos, que sólo se podrán recoger para su tratamiento cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito y las finalidades determinadas. No podrán usarse para otras finalidades incompatibles con aquellas, serán exactos y puestos al día de forma que respondan con veracidad a la situación actual del afectado y serán cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes conforme a lo establecido en el artículo 4 LOPD.
  2. DERECHOS ARCO: Los consumidores y usuarios deben estar informados sobre el uso que se va a hacer de sus datos personales, dónde se van a almacenar y cómo pueden solicitar los derechos ARCO -acceso, rectificación, cancelación y oposición-.
  3. De igual modo, hay un deber de informar de modo expreso, preciso e inequívoco de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información. De forma paralela se obliga a obtener el consentimiento del afectado (artículo 5 y 6 LOPD).
  4. INSCRIPCIÓN DE FICHEROS-SISTEMA NOTA: El empresario debe notificar la existencia de una base de datos de carácter personal a la Agencia Española de Protección de Datos utilizando el formulario de notificaciones telemáticas “NOTA” (artículo 26 LOPD).
  5. DEBER DE SECRETO: Se establece un deber de secreto profesional al Responsable del Fichero así como a quienes intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos, estas obligaciones subsistirán aún después de finalizar las relaciones con el titular del fichero (artículo 10 LOPD).
  6. COMUNICACIÓN DE DATOS: Los mencionados datos de carácter personal, sólo podrán ser comunicados a un tercero para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y del cesionario, con el previo consentimiento del cliente, salvo excepciones (artículo 11 LOPD).
  • Cookies

El artículo 22.2 LOPD señala que “los prestadores de servicios podrán utilizar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en equipos terminales de los destinatarios”, es decir, el artículo se refiere a la instalación de cookies y tecnologías similares utilizadas para almacenar y recuperar datos de un equipo terminal de una persona física o jurídica que utiliza, sea o no por motivos profesionales, un servicio de la sociedad de la información. Los responsables de tal tratamiento siempre deben cumplir un procedimiento de consentimiento informado previo a la utilización de cookies mediante una política de cookies. Además, se debe proveer a los usuarios de instrucciones sobre cómo deshabilitar las cookies desde los diferentes navegadores existentes.

  • Comunicaciones con los consumidores

Las comunicaciones comerciales o de índole promocional quedan prohibidas si no han sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario de la misma, a no ser que exista con anterioridad alguna actividad contractual, por tanto, el permiso del cliente a través de él (artículo 21 LSSI).

Finalmente, cabe reseñar la importancia de cumplir con las obligaciones legales en el mundo online, tal y como si se tratase de un negocio físico, para prevenir un posterior litigio o sanción económica.

Celia Pérez-Calderón Corredera