¿Has contratado un viaje combinado para irte de vacaciones?

¿Has contratado un viaje combinado para irte de vacaciones?

Download PDF

Como ocurre cada año, todo el mundo espera nervioso a sus vacaciones de verano: sol, días de desconexión y diversión con la familia. Sin embargo, estos días del año se pueden ver truncados lejos de casa. ¿Qué podemos hacer si esto ocurre?

Si has contratado un viaje combinado en España y has sufrido un incumplimiento con tu alojamiento, entre otros, pues el hotel no se ajustaba a las condiciones contratadas, tienes derecho a reclamar una indemnización por responsabilidad contractual.

El pasado 25 de noviembre de 2015, fue aprobada una nueva Directiva sobre viajes combinados (2015/2302/UE), que debe de ser incorporada y/o adaptada por los Estados Miembros a su normativa nacional, antes del 1 de enero de 2018. La normativa que debe de ser adaptada y/o modificada en España, se recoge en el RD 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de Consumidores y Usuarios.

Factores que debemos tener en cuenta:

  • ¿Qué es un viaje combinado?

El artículo 151 de la Ley General para la defensa de Consumidores y Usuarios define el viaje combinado como “la combinación previa de, por lo menos, dos elementos –i) transporte, ii) alojamiento, iii) otros servicios  turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado– vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia”.

  • ¿Qué ocurre si la modificación del contrato de viaje combinado se produce antes del inicio del viaje?

La Ley prevé en su artículo 158 cómo deben actuar los organizadores y las agencias de viajes en caso de que se vean obligados a modificar de forma significativa alguno de los elementos esenciales del contrato, incluido el precio.

En este supuesto, esta circunstancia se debe de comunicar al consumidor de manera inmediata, quien puede optar, en general, entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar modificar el contrato incluyendo las variaciones y la repercusión en el precio. Esta decisión se debe comunicar al organizador en el plazo de tres días desde la notificación de la variación, entendiéndose que, en caso de no hacerlo, se ha optado por la resolución del contrato sin penalización alguna.

En caso de que el consumidor opte por la resolución del contrato, o de que el organizador cancele el viaje combinado antes del inicio del viaje, este tiene derecho a:

  • El reembolso de todas las cantidades pagadas, o bien a la realización de otro viaje combinado equivalente o superior, siempre que el organizador pueda ofrecerlo. Si las condiciones del viaje son inferiores, el organizador debe abonar la diferencia entre las cantidades ya pagadas y el precio del nuevo viaje.

Si el consumidor opta por la devolución de lo pagado, el reintegro debe realizarse de las cantidades entregadas, en su totalidad, sin retención de gastos, y en un plazo de 14 días naturales desde que el consumidor haya comunicado su decisión al organizador o agencia de viajes.

  • En cualquiera de los supuestos, el consumidor tiene derecho a una indemnización por los daños y perjuicios que deberán abonar el organizador o la agencia de viajes y que, en ningún caso puede ser inferior al 5% del precio total del viaje contratado, siempre que el incumplimiento contractual se haya producido entre los dos meses y quince días antes de la fecha prevista para la realización del viaje; es del 10% si se produce entre los quince y hasta tres días antes y del 25% si el incumplimiento se produce en las 48 horas anteriores a la de realización del viaje.

Los organizadores y las agencias de viajes no siempre tienen la obligación de indemnizar, pues dependerá si se produce la circunstancia de que el número de personas inscritas para hacer el viaje combinado es menor al exigido o que la cancelación del viaje se debe a motivos de fuerza mayor, es decir, circunstancias anormales, imprevisibles e inevitables, tales como catástrofes naturales.

  • ¿Qué obligaciones impone la legislación a los organizadores y a las agencias de viajes después de la salida del viaje?

En el caso de que, después de la salida del viaje, el organizador no suministre o compruebe que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, debe adoptar las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el consumidor y usuario, y, en su caso, debe abonar a este último el importe de la diferencia entre las prestaciones contratadas y las recibidas.

No obstante, tenemos que tener en cuenta que esta  parte importante de los servicios prestados en el contrato, dependerá siempre caso por caso, esto es, del propio contenido del contrato.

Cuando las soluciones adoptadas por el organizador fueran inviables o el consumidor y usuario no las acepta por motivos razonables, aquél debe ofrecer un medio de  transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que el organizador y el consumidor hayan convenido, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda.

  • ¿Quiénes son los responsables del correcto cumplimiento del contrato de viaje combinado?

Los organizadores y las agencias de viajes, independientemente de si las obligaciones que les correspondan, las deben ejecutar ellos o los distintos prestadores de servicios. Dicha responsabilidad, de conformidad con el artículo 162, es solidaria. Por tanto, es el consumidor quien, en caso de incumplimiento o defectuoso cumplimiento de los servicios contratados puede elegir contra quién dirigirse, es decir, la agencia minorista, la organizadora, el prestador del servicio o todos a la vez.

También responderán estos organizadores y las agencias de viajes de los daños y perjuicios sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o por la ejecución deficiente del viaje, salvo que tales daños se deban a causa imputable al consumidor o a terceros ajenos al suministro del contrato, o bien por causa de fuerza mayor que afecte a la voluntad del organizador o de la agencia de viajes.

  • ¿El consumidor puede resolver el contrato de viaje combinado?

Como es natural, el consumidor puede en todo momento dejar sin efecto este contrato, teniendo derecho a la devolución de las cantidades pagadas pero, al igual que sucede en el caso del organizador o la agencia de viajes, en este supuesto el consumidor también debe afrontar el pago de una indemnización, salvo que la cancelación se deba a causa de fuerza mayor.

  • ¿Es posible una revisión del precio del viaje combinado?

El artículo 157 indica que los precios no pueden ser revisados, salvo que se establezca, de manera explícita la posibilidad de tal revisión, tanto al alza como a la baja, con inclusión de las modalidades precisas para dicho cálculo. Dicha revisión solamente puede aplicarse para incorporar variaciones en el precio del transporte o derivados de las modificaciones en los tipos de cambio aplicados en el viaje organizado y, en todo caso, debe realizarse con una antelación superior a veinte días del inicio del viaje.

Como conclusión y hacernos una idea de cómo nuestros Tribunales atienden esta materia, sirva de ejemplo la Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid núm. 202/2006, de 15 de diciembre, que estudia el posible incumplimiento contractual y la consiguiente responsabilidad por una gastroenteritis sufrida por los demandantes durante su luna de miel que provocó su regreso adelantado. La Sala entiende que el hecho de que se produjera un brote de gastroenteritis en el hotel, que impidió el disfrute del viaje contratado, implica una ejecución deficiente del contrato que hay que calificar como incumplimiento total. Para llegar a esta conclusión, la Sala interpreta que “si la obligación de la entidad demandada era única: proporcionar a los demandantes el ‘paquete turístico’ contratado y no sólo el viaje de ida y regreso o sólo el alojamiento en régimen de pensión completa; o sea, un viaje combinado con su programa ‘todo incluido’, es la totalidad de todas y cada una de las prestaciones de ese programa las que debe proporcionar la demandada a su cliente, de lo contrario, si faltase alguna o algunas de tales prestaciones, habrá incumplimiento contractual, porque el contrato debe entenderse como un todo unitario y no como una mera suma de prestaciones que pudieran considerarse aisladamente y sólo cuando el cliente ha podido disfrutar y ha recibido todas y cada una de las prestaciones del programa, será cuando pueda decirse que ha cumplido el fin económico-jurídico perseguido por el cliente al contratar y se habrá conseguido así satisfacer el crédito del demandante por parte del obligado al cumplimiento de la obligación. Por consiguiente, si al tratarse de un viaje combinado, se deja de cumplir alguna o algunas de las prestaciones que se incluían en el programa, existe incumplimiento total, porque el viaje se contrató como un conjunto unitario, no como una mera suma de prestaciones independientes. Y de ahí que la indemnización deba suponer el reintegro de la cantidad total abonada por tal viaje.” Además de considerar que ha existido incumpliendo contractual total, la Sala también entiende que existe un daño moral indemnizable ya que “no es lo mismo hacer un viaje de negocios, que un viaje de placer, y concretamente la luna de miel, que suele ser o al menos solía ser único en la vida, en donde se buscan lugares adecuados, para poder disfrutar de unos días agradables, y se ven frustradas sus esperanzas al tener que dedicar casi todo ese tiempo que pensaban sufriendo vómitos y diarreas, por lo que más que el daño económico que se les haya producido, es un daño moral y la pérdida de unas vacaciones que difícilmente pueden repetirse pues la ocasión se produce generalmente una vez.”

Celia Pérez-Calderón Corredera