El comercio electrónico se confirma como uno de los medios más habituales de compra elegido por los consumidores, sin embargo, aún son muchos los que desconocen los derechos que les asisten en esta materia y, especialmente, el derecho de desistimiento y, en consecuencia, realizar devoluciones de los productos adquiridos.
En este sentido, una de las principales cuestiones que derivan en el marco de contratos de compraventa a través de medios electrónicos es de qué forma y bajo qué circunstancias se puede devolver el producto adquirido.
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A este respecto, es en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU), la norma en la que se regula el derecho de desistimiento como una garantía esencial de los consumidores.
Así, el derecho de desistimiento permite al consumidor dejar sin efecto el contrato celebrado, siempre que se notifique a la otra parte en el plazo mínimo legal de 14 días naturales desde la recepción del artículo, sin perjuicio de que éste pueda ser mayor si así lo dispone el propio contrato. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, si el empresario con el que contratamos no informa (tal y como la ley prevé de forma clara, comprensible y precisa de este derecho, sus requisitos y consecuencias), el plazo para desistir se ampliará hasta los 12 meses una vez transcurridos los precitados 14 días.
Asimismo, es muy importante tener en cuenta que el ejercicio del desistimiento puede comunicarse de cualquier forma, e incluso, mediante la mera devolución de los productos recibidos. Sin embargo, recomendamos guardar algún tipo de documentación que permita acreditar este extremo, puesto que ante cualquier incidencia será el consumidor quien deberá demostrar que ha desistido efectivamente.
De este modo, el derecho de desistimiento funciona como una suerte de período de reflexión en el cual el consumidor, sin ningún tipo de justificación ni explicación, puede decidir si se queda con lo adquirido o no.
Una vez que el consumidor se ha decidido a desistir, ello no puede suponerle gasto alguno, teniendo derecho al reembolso no sólo del precio del bien, sino de todos aquellos gastos necesarios y útiles que hubiere realizado en el mismo. Ahora bien, se ha de precisar que la empresa no está obligada a asumir el coste de determinados gastos adicionales y opcionales escogidos de forma voluntaria por el consumidor, tales como gastos de envío distintos a una entrega ordinaria. El consumidor, como regla general, también deberá soportar los costes directos de devolución, salvo que se haya acordado lo contrario o que lo comprado no pueda devolverse por correo.
En relación con lo anterior, ha de señalarse qué conceptos deben ser reintegrados por la empresa al realizar una devolución. Así, se debe reembolsar todo pago recibido del consumidor, lo que incluye también los costes de entrega ordinarios, como hemos matizado anteriormente. Además, el reembolso debe realizarse con el mismo medio de pago que el utilizado en la compra, salvo que el consumidor pida lo contrario y que a la vez ello no suponga coste adicional al vendedor.
En cuanto al tiempo que puede tardar en ser devuelto el importe por los conceptos antes mencionados, deberá hacerse a la mayor prontitud y como máximo, en el plazo de 14 días naturales desde la fecha en que la empresa haya sido informada del desistimiento. Sin embargo, el empresario podrá retener el importe hasta que el comprador acredite que ha devuelto los bienes o hasta recibirlos.
Además, los consumidores deben saber que cualquier cláusula o condición que prohíba o penalice (imponiendo algún coste) el derecho de desistimiento será nula de pleno derecho. Y en el caso de que así suceda, lo anterior puede exigirse a la propia empresa vendedora. Si no se obtiene una respuesta satisfactoria en el plazo de 1 mes de la empresa reclamada, podrá dirigirse una reclamación a entidades de resolución alternativa de conflictos (Oficinas Municipales de Atención al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo…).
Es importante recalcar que en algunos casos no es posible desistir del contrato. Estas excepciones se recogen el artículo 103 del TRLGDCU. Destacamos algunos de ellos debido a su habitualidad:
- Los bienes personalizados o hechos a medida (traje, obras de arte por encargo…). Ello responde a la dificultad de revender estos bienes a otros consumidores.
- Los bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez.
- Bienes no aptos por protección de la salud o higiene, y que hayan sido desprecintados.
Como resumen de lo anterior, con carácter general los consumidores pueden devolver un artículo adquirido en internet comunicándolo dentro de los 14 días desde la entrega del bien, sin justificación alguna, con el reembolso íntegro de su coste y asumiendo determinados gastos como el de devolución.
Ahora bien, en la práctica pueden surgir disfunciones en cuanto a las devoluciones de productos o servicios, especialmente cuando las empresas se encuentran fuera del mercado nacional, y aún más, del Mercado Interior de la Unión Europea.
